Servicekultur lässt sich nicht trainieren. Sie lässt sich stabilisieren.

Langfristige Begleitung mittelständischer Unternehmen mit telefonischem Kundenkontakt.

Ich unterstütze Unternehmen dabei, Haltung, Struktur und Gesprächsführung so zu ordnen, dass telefonischer Kundenkontakt nicht nur professionell wirkt – sondern dauerhaft getragen wird.

Seit 1994 begleite ich Teams und Führungskräfte dabei, Servicequalität im Alltag stabil zu verankern.

Gespräch anfragen

Viele Unternehmen glauben, sie hätten ein Kommunikationsproblem.

In der Praxis zeigt sich jedoch etwas anderes.

Telefonate scheitern selten an Formulierungen.

Sie scheitern an fehlender innerer Klarheit.

Servicequalität leidet selten an Wissen.

Sie leidet an inkonsistenten Abläufen.

Kundenerlebnis entsteht nicht durch Skripte.

Sondern durch Haltung.

Wenn Führung, Struktur und Teamverständnis zusammenpassen, verändert sich automatisch auch die Gesprächsqualität.

Wie ich arbeite

Nachhaltige Serviceentwicklung entsteht nicht durch Einzelmaßnahmen.

Sie entsteht durch eine klare Architektur.

Meine Arbeit folgt deshalb einem strukturierten Prozess.

1 · Analyse

Analyse der realen Servicepraxis

Wie wird tatsächlich telefoniert? Wo entstehen Unsicherheiten?

2 · Struktur

Strukturklärung mit Führung

Welche Abläufe tragen Servicequalität – und welche verhindern sie?

3 · Teamarbeit

Präsenzarbeit mit Teams

Gesprächssituationen werden gemeinsam reflektiert und entwickelt.

4 · Training

Wiederholung und Vertiefung

Veränderung entsteht durch kontinuierliche Übung im Alltag.

5 · Integration

Integration in die tägliche Praxis

Neue Routinen werden Schritt für Schritt stabilisiert.

6 · Langfristigkeit

Langfristige Begleitung

Servicekultur entwickelt sich über Zeit – nicht über einzelne Trainings.

Für wen ich arbeite

Ich arbeite mit etablierten mittelständischen Unternehmen, die telefonischen Kundenkontakt als wichtigen Teil ihrer Kundenbeziehungen verstehen.

Banken

Servicekommunikation im täglichen Kundenkontakt.

Versicherungen

Professionelle telefonische Betreuung von Bestandskunden.

Dienstleistungsunternehmen

Strukturierte Kundenkommunikation im Servicealltag.

Unternehmen mit telefonischem Kundenkontakt

Organisationen, die Servicequalität langfristig sichern möchten.

Professionelles Business Portrait von Marion Hauptführer

Über mich

Seit mehr als drei Jahrzehnten begleite ich Unternehmen dabei, ihre Servicekommunikation am Telefon zu entwickeln.

Meine Arbeit begann 1994 mit klassischen Telefontrainings. Im Laufe der Jahre wurde immer deutlicher, dass Gesprächstechniken allein selten ausreichen.

Die Qualität von Servicegesprächen entsteht nicht nur durch Formulierungen. Sie entsteht durch Haltung, Klarheit und Struktur im Unternehmen.

Heute arbeite ich deshalb nicht nur mit einzelnen Mitarbeitenden, sondern mit Teams und Führungskräften gemeinsam daran, Servicekultur langfristig zu stabilisieren.

Was meine Arbeit prägt

Über 30 Jahre Erfahrung in telefonischer Kundenkommunikation
Ruhige Analyse komplexer Service-Situationen
Praxisnahe Arbeit direkt mit Teams
Langfristige Begleitung statt kurzfristiger Maßnahmen

Mir ist wichtig, dass Veränderung nicht nur im Training sichtbar wird, sondern im Alltag der Mitarbeitenden bestehen bleibt.

Wie eine Zusammenarbeit entsteht

Servicekultur entwickelt sich nicht durch einzelne Maßnahmen. Sie entsteht durch gemeinsames Arbeiten über einen längeren Zeitraum.

Deshalb beginnt jede Zusammenarbeit mit einer gemeinsamen Klärung.

Im ersten Gespräch schauen wir gemeinsam auf Ihre aktuelle Situation

Welche Rolle spielt der telefonische Kundenkontakt in Ihrem Unternehmen?
Wo erleben Sie Unsicherheiten oder Qualitätsstreuungen?
Welche Veränderung wünschen Sie sich für Ihr Team?

Auf dieser Grundlage entsteht eine Begleitung, die zu Ihrer Organisation passt.

Typische Elemente einer Zusammenarbeit

Analyse der bestehenden Servicepraxis
Strukturklärung mit der Führungsebene
Präsenztrainings mit Teams
Wiederholungs- und Vertiefungsphasen
Integration neuer Routinen in den Alltag

Der zeitliche Rahmen ergibt sich immer aus der jeweiligen Situation im Unternehmen.

Ziel ist nicht eine kurzfristige Verbesserung einzelner Gespräche – sondern eine Servicekultur, die dauerhaft von Mitarbeitenden getragen wird.

Rückmeldungen aus der Praxis

Die folgenden Stimmen stammen aus langfristigen Begleitungen von Unternehmen und Teams.

Nach positiven Erfahrungen vor 3 Jahren haben wir Frau Hauptführer wieder für unser Outbound-Telefontraining engagiert. Unsere Teilnehmer gaben ihr ein sehr gutes Feedback. Sie hat  viele gute Ideen und Tipps, besonders gelobt wurde die gemeinschaftliche Entwicklung eines Gesprächsleitfadens. Vielen Dank an Frau Hauptführer für einen rundum gelungenen Tag. Bei Bedarf melden wir uns gerne wieder.

- Tobias Domnowski | Geschäftsführer

Wir bedanken uns bei Frau Hauptführer und Frau Scheinhütte für Ihr Engagement und Ihre Einsatzbereitschaft hinsichtlich des Telefoncoachings unserer Mitarbeiter. Wir haben 2018 unternehmensseitig an dem Workshop „In- und Outbound Telefonie im Wandel der Zeit“ teilgenommen und konnten Service- und Qualitätsstandards optimieren sowie die Outbound-Telefonie bis heute erfolgreich etablieren.

- Christian Langer | Geschäftsführer

Das Telefoncoaching mit Frau Hauptführer war ein durch und durch positives Erlebnis, von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Nachbereitung. Frau Hauptführer hat unsere unternehmirischen Ziele und Anforderungen gekonnt umgesetzt und im Workshop gezielt vermittelt. Sie hat es geschickt verstanden auf die einzelnen Teilnehmer einzugehen. Wir bedanken uns herzlich für die gute Zusammenarbeit.

- Katrin Haese | Verwaltungs- und Personalleitung

Wenn Sie Servicequalität langfristig stabilisieren möchten, freue ich mich über ein Gespräch.

Wenn Sie kurzfristige Verkaufssteigerung suchen, bin ich vermutlich nicht die richtige Ansprechpartnerin.

Wenn Sie jedoch Servicequalität langfristig stabilisieren möchten und bereit sind, Veränderung strukturiert zu begleiten, freue ich mich über ein Gespräch.